¿Qué
es MYSTERY SHOPPING?
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es un método de evaluación de la calidad de servicio
al cliente que está brindando una empresa/organización
que se ubica dentro del rubro servicios
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se
llega a un resultado final producido por la comparación
entre la calidad de servicio que la empresa supone que está
ofreciendo, y la que realmente están experimentando sus
clientes
-
es
un herramienta efectiva y confiable utilizada para reunir información
relacionada con la experiencia real del servicio al cliente
en el “momento de la verdad”. El objetivo es poder
capturar las interacciones de los clientes con los empleados
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¿Cómo
funciona MYSTERY SHOPPING?
Nuestros
compradores encubiertos visitan o llaman en forma anónima
sus diferentes puntos de venta, interactuando con su personal. Se
realizan observaciones concretas en relación al servicio:
saludo, modo, eficiencia, limpieza, etc. Cada categoría se
cuantificada, y a su vez se detalla lo sucedido en cada uno de las
visitas. CLIENTE TESTIGO diseñara un formulario a medida
de sus necesidades.
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¿Porqué usar MYSTERY
SHOPPING?
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porque
las grandes empresas en el mundo ya han reconocido que EL CLIENTE
es el elemento clave que determinará su éxito
y supervivencia
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cada
vez con mayor fuerza, las empresas líderes, buscan posicionarse
con una firme imagen de profunda preocupación y vocación
de servicio al cliente, ya que reconocen el hecho de que éste
es y va a ser cada día más exigente y sensible
a la atención y al servicio recibido
-
centrarse
en el cliente, busca finalmente la FIDELIZACION o lealtad del
mismo, concepto particularmente adecuado para mercados de pequeña
escala, como el uruguayo, donde la relación oferta -
demanda no puede crecer más allá de ciertos límites
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¿Para qué sirve MYSTERY SHOPPING?
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como
herramienta de DIAGNOSTICO, para detectar áreas débiles
en cuanto al servicio al cliente, y poder reforzar allí
el entrenamiento; el empresario puede adelantarse a la recepción
del dato negativo, antes que éste ya esté radicado
en la esfera pública; posee un sistema de alarma que
le advierte de las dificultades, suficientemente reservado como
para evitar una pérdida de imagen por falta de información
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para determinar si hay coherencia entre aquello que la empresa
supone que es la calidad de su oferta de servicio y lo que realmente
brinda en el trajín cotidiano
-
para MOTIVAR al personal, ligado a reconocimientos, premios
y entrenamiento
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para evaluar la COMPETITIVIDAD del servicio brindado por una
empresa, haciendo benchmarking, y comparando los resultados
con otras empresas dentro del rubro
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para que la Gerencia pueda entender mejor la experiencia de
servicio que están recibiendo sus clientes
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para comparar la atención al cliente que brinda una misma
empresa en diferentes sucursales, turnos, y empleados, utilizando
los mismos estándares
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para detectar puntos fuertes en cuanto al servicio al cliente,
donde brindar reconocimientos y premios
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para evaluar la efectividad de programas de incentivo o entrenamiento
en curso
-
para reforzar la idea de la importancia de la calidad del servicio
en la mente de los empleados
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para crear una ventaja estratégicamente competitiva,
agregando valor a lo que los clientes reciben, mediante un mejor
servicio
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¿Cuando
y que tan a menudo debe usarse MYSTERY SHOPPING?
Muchas
empresas utilizan Mystery Shopping en forma de medición permanente
de la calidad del servicio al cliente. Aumentan la frecuencia de
las evaluaciones para monitorear la apertura de nuevos puntos de
venta, lanzamiento de promociones, productos o servicios. Algunas
empresas concentran sus esfuerzos en una o dos evaluaciones anuales,
en periodos de picos de ventas.
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¿Cómo
es el Informe que usted recibe del MYSTERY SHOPPING realizado?
El
informe que CLIENTE TESTIGO le proporciona, representa una oportunidad
para tomar acciones concretas. Una vez que las visitas finalizan,
cada formulario es procesado en forma minuciosa y la información
en presentada de forma “amigable”, brindando datos cuantitativos
y cualitativos del servicio evaluado. Esto permite comparar el mismo
punto de venta en distintos momentos, comparar diferentes puntos
de venta entre si, o comparar el servicio ofrecido con el que ofrece
la competencia en general se recomienda compartir los resultados
de dichas evaluaciones, con quienes fueron evaluados de forma de
involucrarlos realmente en el proceso de mejora
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