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Servicio de cliente misterioso en uruguay

 

 Mystery Shopping Mercosur         
Montevideo,
 
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METODOLOGíA

EVALUACION CLIENTE TESTIGO

• La actuación específica de los evaluadores (quién y cuándo) es siempre secreta; el procedimiento no tiene por qué serlo; puede enterarse al personal acerca del sistema, como una forma de incentivar su participación en el proceso de calidad

• Los ct plasman la experiencia de su visita en un formulario que es diseñado por CLIENTE TESTIGO y ajustado de acuerdo a los estándares acordados previamente con cada empresa que contrata el servicio

Los formularios contemplan 3 grandes áreas:

A) la facturación
B) el entorno físico del local
C) la atención al cliente brindada por el personal

A) Evaluación de la FACTURACION: refiere a si el personal ingresa la compra en el sistema de facturación del local, la forma en que lo hace y cómo esto es percibido por el cliente; dentro de esta área, se distinguen los siguientes ítems de evaluación:

  • conocimiento o conciencia de la obligación de emitir factura
  • exactitud en la operación de cobro
  • conocimiento del procedimiento de facturación y llenado de la boleta
  • existencia de política de precios como descuentos y redondeos
  • actitud durante la etapa de facturación

B) Evaluación del ENTORNO FISICO: refiere a cómo las instalaciones del local, su señalización, equipamiento y mercadería impactan en la satisfacción del cliente; dentro de esta área, se distinguen los siguientes ítems de evaluación:

  • accesibilidad y presentación del local visitado
  • orden, prolijidad, higiene, olores, temperatura y sonidos del lugar general así como de áreas específicas
  • señalización, claridad de información y presentación de la mercadería
  • confort ofrecido al cliente en cuanto a equipamiento y tecnología
  • privacidad ofrecida al cliente
  • stock y variedad de mercadería

C) Evaluación del PERSONAL: refiere a la atención que recibió el cliente por parte del empleado y a las circunstancias que rodean a la misma; dentro de esta área, se distinguen los siguientes ítems de evaluación:

  • primeras impresiones de amabilidad y hospitalidad
  • apariencia física en cuanto a higiene y prolijidad
  • respeto por el espacio personal del cliente
  • consideración de los espacios personales de trabajo en lo relativo a orden, higiene y prolijidad
  • uso del factor tiempo, observando la rapidez en la prestación del servicio
  • “modo” hacia el cliente
  • conocimiento específico sobre la tarea realizada y el producto o los servicios ofrecidos
  • motivación y grado de satisfacción con la tarea que se realiza
  • ejecutividad y eficiencia en el desempeño
  • grado de responsabilidad, criterio, autonomía; capacidad para resolver situaciones inesperadas, que se encuentren fuera de sus atribuciones o en el límite de las mismas
 
Contáctenos:       info@clientetestigo.com       ll     (5982) 622 49 11     ll     099 24 99 78
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